¿A tu organización le está costando cumplir consistentemente lo que promete a sus clientes?

En otras, tu organización consigue cumplir, pero hacerlo requiere correcciones frecuentes, reprocesos, excepciones, coordinación adicional o la intervención constante de determinadas personas. El cliente recibe lo esperado, mientras el esfuerzo necesario para conseguirlo queda dentro de la organización.

Incluso puede que ya hayas intentado resolver algunas de estas dificultades: revisaste procesos, definiste responsabilidades, incorporaste tecnología, capacitaste o sumaste personas, y aun así ciertos problemas siguen apareciendo.

Cuando un problema se hace visible en un proceso, en un equipo o en una parte de la operación, es razonable pensar que allí está la causa y concentrar los esfuerzos en corregirlo. Puede ser así. Pero verlo allí no basta para establecerlo.

Una dificultad puede hacerse visible en un punto y estar siendo producida por lo que ocurre allí, por decisiones tomadas en otras partes o por la manera en que distintos aspectos de la organización funcionan juntos.

Por eso, actuar directamente sobre aquello que parece estar fallando puede resolver el problema. Pero también puede mejorar una parte de la organización sin resolver aquello que sigue produciendo la dificultad.

Antes de decidir dónde concentrar nuevos esfuerzos y recursos, hay una pregunta más importante:

¿Qué está produciendo esta situación y qué necesita realmente atención?

Cuando comprendes mejor qué está produciendo una situación, puedes decidir con mayor fundamento dónde concentrar esfuerzos y recursos y qué necesita cambiar o fortalecerse en tu organización.

Lo que sigue no será igual para todas las organizaciones. Puede requerir revisar decisiones, desarrollar o fortalecer capacidades, modificar formas de trabajar o emprender otros cambios. La respuesta depende de lo que realmente necesite atención, no solamente del lugar donde el problema se hizo visible.

Comprender permite orientar la acción. Transformar requiere llevar esa comprensión a las decisiones, capacidades y cambios que la organización necesita implementar y sostener.

Cuando necesitas comprender qué hay detrás de una dificultad, mirar más allá del lugar donde se hace visible permite examinar otros aspectos que pueden estar interviniendo y cómo funcionan en conjunto.

La coherencia organizacional es una propiedad que surge de la manera en que aspectos fundamentales de una organización se relacionan y alcanzan una alineación suficiente. No depende únicamente del buen funcionamiento de cada aspecto por separado. Por ello, fortalecer cada uno individualmente no asegura, por sí solo, la coherencia del conjunto.

El Modelo del Triángulo de Coherencia Organizacional (MTCO) desarrolla esta perspectiva a partir de tres sistemas fundamentales directamente relacionados: la Promesa de la Marca, las Expectativas del Cliente y la Realidad Operativa.

Examinar estos sistemas permite comprender qué ocurre entre aquello que la organización promete, lo que sus clientes esperan y lo que su operación puede hacer y sostener.

Comprende qué está produciendo las dificultades que enfrenta tu organización y qué necesita realmente atención antes de decidir dónde orientar las decisiones, los esfuerzos y los recursos.

Desarrolla o fortalece las capacidades de tu organización para llevar sus decisiones a la práctica, sostener los cambios y avanzar hacia una mayor alineación entre lo que promete, lo que sus clientes esperan y la realidad operativa.

Fortalece los conocimientos y capacidades de líderes y equipos para comprender mejor tu organización, examinar sus retos desde nuevas perspectivas y actuar sobre ellos con mayor criterio.